Что такое AHT в колл центре
AHT (Average Handle Time) — это среднее время, которое оператор тратит на один звонок, включая разговор и поствызывную обработку (оформление заказа, внесение данных в CRM). Показатель AHT в колл центре измеряется в секундах или минутах и является одним из базовых KPI.
Формула расчёта проста: AHT = (общее время разговоров + общее время поствызывной обработки) / количество принятых звонков. Например, если за смену оператор провёл 200 минут в разговорах и 50 минут на обработку, приняв 100 звонков, его AHT = (200+50)/100 = 2,5 минуты.
Как считать AHT и какие бывают нормативы
Чтобы рассчитать AHT оператора, соберите данные из АТС или CRM: длительность каждого разговора и время после звонка, которое сотрудник потратил на оформление. Суммируйте эти значения за день, неделю или месяц и разделите на количество обработанных звонков.
Нормативы AHT зависят от сферы: для техподдержки — 5–10 минут, для активных продаж — 2–4 минуты, для простых консультаций — 1–2 минуты. Важно не гнаться за минимальным AHT в ущерб качеству: слишком короткие звонки могут говорить о поверхностной обработке клиента.
Зачем контролировать AHT и другие метрики колл центра
AHT — один из показателей колл центра, который напрямую влияет на загрузку линии, время ожидания клиента и общую производительность. Высокий AHT может сигнализировать о неэффективных скриптах или недостатке полномочий у оператора.
Однако фокус только на AHT без учёта качества сервиса и конверсии приводит к потере продаж. Рекомендуется отслеживать AHT в связке с FCR (первое решение), CSAT (удовлетворённость) и конверсией в заказ. Для РОПа важно видеть не просто метрику, а её динамику по каждому менеджеру.
Типичные проблемы
С чем сталкиваются руководители отдела продаж:
Нет чётких нормативов AHT
РОП не знает, сколько времени должно занимать качественное общение с клиентом, и не может объективно оценить операторов.
Сотрудники затягивают разговоры
Из-за отсутствия контроля AHT менеджеры могут тратить на один звонок в два раза больше времени, снижая общую пропускную способность.
Перекос в сторону скорости
Когда гонятся за низким AHT, страдает глубина проработки потребностей клиента — падает конверсия и растёт возврат.
Ручной сбор данных отнимает часы
РОП тратит время на выгрузку отчётов из АТС и расчёт AHT в Excel, вместо того чтобы управлять командой.
Как QBS Звонки помогает контролировать AHT оператора
QBS Звонки автоматически собирает данные о длительности разговоров и времени поствызывной обработки — вам не нужно вручную считать AHT. Система рассчитывает Average Handle Time по каждому менеджеру и присылает ежедневный отчёт в Telegram с накопленной премией за выполнение плана.
- Автоматический расчёт AHT для каждого оператора за день, неделю, месяц
- Сравнение фактического AHT с плановым нормативом в реальном времени
- Ежедневные уведомления менеджерам с их показателями и накопленной премией
- Гибкая настройка целевых значений AHT под разные типы звонков
Частые вопросы
Что такое AHT в колл центре простыми словами?▾
AHT — это среднее время, которое оператор тратит на один звонок, включая разговор и оформление результата. Показатель помогает оценить загрузку и эффективность сотрудника.
Как рассчитать Average Handle Time?▾
Формула: (общее время разговоров + общее время поствызывной обработки) / количество принятых звонков. Данные можно взять из АТС или CRM.
Какой норматив AHT для отдела продаж?▾
Для активных продаж оптимальный AHT — 2–4 минуты. Для сложных B2B-продаж допустимо до 7–10 минут. Главное — чтобы AHT не рос за счёт неэффективных скриптов.
Чем AHT отличается от среднего времени разговора?▾
Среднее время разговора — это только длительность диалога. AHT включает ещё и поствызывную обработку (заполнение карточки, отправка КП), поэтому он всегда больше.
Как снизить AHT без потери качества?▾
Оптимизируйте скрипты, автоматизируйте ввод данных в CRM, обучите операторов быстрому завершению звонка. Главное — не жертвовать конверсией ради цифр.
Из этой же категории — «Колл-центр и запись»
Организация колл-центра, запись разговоров, коллтрекинг, CRM с записью
Начните контролировать AHT за 10 минут
Попробуйте QBS Звонки бесплатно — система автоматически рассчитает Average Handle Time по каждому менеджеру и отправит отчёт в Telegram.